É uma área da empresa ou um canal exclusivo de relacionamento, que representa a voz do cliente dentro do ambiente corporativo. Defensora de seus direitos contratuais está sempre em busca de soluções éticas e da melhora contínua dos processos.
Prima pela qualidade do atendimento às demandas solicitadas pelo cliente e pela preservação da imagem da empresa.

Missão

Ouvir, registrar, encaminhar, acompanhar as demandas do cliente e mediar conflitos. Tratar as manifestações registradas sob a forma de reclamações, denúncias, sugestões, críticas ou elogios, sempre propondo medidas de melhoria e buscando soluções éticas, efetivas e de qualidade na prestação de serviços. Identificar necessidades, distorções, erros e ilegalidades na administração de demandas.

Valores

• Independência
• Imparcialidade
• Transparência
• Autonomia com os clientes

Quando deve atuar?

Quando a demanda não for resolvida pelos canais habituais (Apoio ao credenciado), devido a falhas operacionais ou problemas de qualquer outra natureza. Deve ser considerada uma unidade de segunda instância.